En algún momento, por más que tu marca de joyas sea exitosa vas a tener que enfrentarte a quejas de tus clientes. Es algo natural y es importante saber cómo llevar las quejas de tus clientes ya que estas pueden hacer o deshacer tu negocio.
Ahora te presentamos algunos tips que pueden ayudarte a responder las quejas de tus clientes.
No tomes las quejas como un ataque contra tu marca
Puede que sea difícil, en el negocio de la joyería, evitar tomar las quejas de forma personal, ya que se pone mucho de nosotras en cada pieza creada. Ante esta situación debemos dar un paso atrás, tomar distancia y no ver las quejas como un ataque personal sino como una oportunidad para crecer y mejorar, buscando la solución a un problema.
Los términos de venta son importantes
Tal vez escribir los términos y condiciones de venta no será tu parte favorita de la creación de tu negocio, sin embargo esta puede ser una de las partes más importantes. Los términos establecidos por tu marca debe explicar claramente a los clientes lo que pueden esperar de ti. Una vez que haya establecido los términos de ventas, ya sean devoluciones, envíos, ventas o trabajos personalizados, te ayudará a disminuir la probabilidad de una queja basada en un malentendido y te ayudará a proteger a tu negocio
Cómo responder a las quejas de los clientes
1. Escucha
Escuchar las quejas y comentarios de un cliente es importante. Esto no significa simplemente escuchar lo que están diciendo, sino ir más allá y escuchar realmente lo que dicen, su tono y determinar el problema. Esta puede ser la primera vez que se quejan contigo, pero es posible que hayan tenido malas experiencias con otras empresas.
2. Haz preguntas aclaratorias
Nadie quiere un cliente molesto que se vaya insatisfecho y se lleve una imagen errada de tu marca, asegúrate de estar en sintonía. Te ayudará hacer preguntas para aclarar cualquier cosa de la que no esté segura tu cliente.
3. Encuentra una solución
Puede que este sea el paso más complicado ya que tus clientes pueden tener su propia idea de lo que quieren de ti. Por lo que necesitas encontrar una solución que sea respetuosa con tu negocio y con tu cliente.
Un consejo es hacer todo lo posible para asegurarle al cliente el poder trabajar juntos para llegar a una solución con la que ambos se sientan satisfechos.
Es sorprendente que los clientes que se quejan a menudo terminan siendo tus cuentas más leales y defensores entusiastas si sienten que los escuchaste y se ocupaste de sus problemas.
4. Resume tu conversación con el cliente
Luego de escuchar atentamente a tus clientes y hacerles preguntas viene el momento de verificar que todo esté entendido. Sálvate a ti mismo y a tu cliente de más frustración. Asegúrate de hablar con tu cliente y confirmar lo que acabas de discutir por escrito.
5. Agradecerles por los comentarios
No olvides de agradecer el tiempo de tus clientes, ellos se han tomado el tiempo de ponerse en contacto con tu marca para enviarte sus comentarios, incluso si son negativos. Es fácil expresar gratitud por los comentarios positivos; pero los comentarios negativos pueden ayudar más a su empresa a largo plazo.
Aprende de la experiencia
Ahora que se ha resuelto el problema y el cliente está contento, tomate un poco de tiempo para reflexionar. Las quejas deben abordarse de manera rápida, eficiente y positiva. Una queja negativa puede generar muchos cambios positivos para tu negocio, solo tiene que estar abierto a ellos.